一、项目方案
财信人寿一直秉持“大个险+”的发展战略，始终坚持“适度规模，价值长大”的发展策略。结合大数据、人工智能、云计算、区块链、5G等技术的发展，公司从2018年起规划营销员数字化生态平台（以下简称“平台”），希望通过科技赋能业务，助力提升管理和营销效率。经过近两年建设，平台已初步助力公司实现“更高效率、更可获得、更低成本的保险服务”的目标。
平台包含营销员管理数据化、业务流程无纸化、客户接触线上化、营销服务精准化、风险管理智能化、IT管理敏捷化六大方面。
营销员可通过平台触达和服务客户，反之客户也可以用平台来对营销员进行评价和反馈，平台有效将营销员和客户进行连接，建立起管理和数据的闭环。
（一）营销员管理数据化
建立基于大数据和人工智能的营销员分析模型，通过结果分析逐步优化营销员选、育、用、留的数据化管理，最终达到营销员人均产能提升、健康的队伍增长、整体业绩和健康指标提升的目标。同时在2020年引入在线培训子系统，通过线上模式提升学习体验，让营销员可利用碎片化时间学习，摆脱时空约束，提升学习效率。
平台目前已实现线上入司、线上考勤、薪资、预警、培训和考核的营销员全流程管理，通过营销员线上化的操作积累管理数据，为下一步的管理手段提供数据化的支持。
（二）业务流程无纸化
平台通过引入手写签名、电子化影像和单证管理等技术，实现营销员从入司、出单、保单查询、服务全生命周期的无纸化操作。在提升用户处理效率的同时也大大降低纸张的印刷、打印和存储的成本。
（三）客户接触线上化
为了尽量提升效率，减少营销员频繁拜访客户，平台支持与客户进行互联网互动，客户通过微信即可完成投保和服务过程的产品信息获取、签名、确认、拍照等操作，比如：
智能计划书：随着人们保险意识的提高，越来越多的人们认可保险，并且愿意购买保险以分担风险。但市场上的保险产品琳琅满目，保险条款复杂且难懂，从中选出满足自己要求并且性价比高的产品不是一件容易的事情，即便是对于一个有很多时间去研究各类保险产品的人来说，选到一款适合自己的产品也不是很轻松。智能计划书系统，代理人通过微信将链接发给客户，客户只需输入年龄和性别几个简单要素之后，就能快速给出表格化、图形化清晰简洁的产品报价、缴费期限、产品保障范围、产品特征等信息，能协助客户快速获取产品信息并理解复杂的保险产品，有效降低保险门槛。
技术上，通过产品引擎、模板引擎、算法引擎、动态编译等技术的引入，实现了产品数据、页面元素、页面风格的可配置化。
远程影像采集及远程签名：保险业务营销场景中，从第一次接触客户到最终保单成交，往往需要跨度较长时间，传统模式下，营销员需要往客户家跑很多次才能完成一个保单。同时，根据监管要求，客户在购买保险产品必须亲笔签字和亲笔签署38个字的风险提示信息以及需要提供身份证、银行卡等影像文件。传统模式下，因为流程复杂，且客户签字过程无法有效追溯，代签名和营销员销售误导一直是行业顽疾。
为有效监控营销过程、规范营销行为、保护客户利益、便捷客户操作，公司基于微信、依托公安部活体检测、人脸比对技术和第三方提供的手写签名认证技术，开发了远程影像采集、远程签名服务，实现对客户身份进行在线验证和远程手写签名，在满足监管和合规的前提下，大大提升购买保险的便捷性、促使保险产品快速成交。
在远程影像采集功能中，营销员将微信链接发送给客户，客户阅读保险公司采集影像的目的，并拍照将身份证和银行等信息直接传送至保险公司，避免通过第三方转交保险公司，有效防止了客户信息泄露的风险。
在远程签名功能中，营销员将微信链接发送给客户，客户在确认信息前，必须先阅读 “投保提示书”、“电子投保单”、“投保申请书”、保险条款等信息，客户在确认信息时，必须先经过公安部的活体检测和人脸识别等验证，然后才能在手机屏幕上签署名字和意见。随后系统会将人脸识别、签字笔迹、地理位置等信息固化成不可篡改证件链。整个过程保险公司直接面对客户，明确告知客户投保事项和风险，同时确保购买行为是客户本人真实意愿体现，有效避免销售误导。
远程函件及远程回执：保单成交后，传统模式下，保险公司打印纸质保单合同，并通过快递或者由营销员上门将纸质保险合同送给客户，然后由客户签收“保单回执”，最后由电话中心对客户完成回访，此时保单交易完成。公司基于微信、依托电子保单、手写签名和短信验证码技术，开发了远程回执功能，实现保单快速签收，在减少纸质保单打印节能环保的同时，也大大缩短了保单递送周期，协助客户快速获取合同。
客户缴费完成后，保险公司生成电子保单并发送至客户邮箱，客户收到邮件后，营销员将回执签收功能转发给客户，客户在确保收到电子保单的前提下，在手机屏幕上签署名字，系统会将签字笔迹、地理位置等信息固化成不可篡改证件链，同时系统会给客户手机发送一条验证码，客户输入正确验证码后，本次回执签收完成。
同时，在投保过程中需要客户确认的相关函件，营销员可以通过微信发给客户查阅、回销和签字确认；
电子回访：客户收到保单后，系统通过消息提醒的方式通知客户在远程链接中自主完成回访的操作，大大提升回访时效。
（四）营销服务精准化
通过搭建客户精准营销服务模型，构建精准营销服务生态，形成一个从客户经营、客户洞察、客户服务到提升客户体验的完整链路。
客户经营：对接活动发布平台和内容营销平台，依托微信生态，进行线上线下活动推广和内容分享，通过线上活动推广拉新获客、采集客户信息、客户行为信息，并对采集到的信息进行分析和处理，丰富客户标签，形成360度客户画像。
客户洞察：按客户标签对客户进行分类分群，通过智能保顾模型，分析不同类群的客户需求，进行精准产品匹配，实现精准营销。
客户服务：依托人工智能和NPS自动调查技术，实现智能客户服务，如客户服务自动提醒、线上业务咨询与办理、智能客户回访等。
客户体验：根据对NPS智能调查结果的分析，系统自动对服务流程或产品提出智能化优化建议，通过持续的服务流程和产品优化提升客户体验。
（5）风险管理智能化
在为营销员和客户提供了极致体验的同时，如何进行业务风险的控制也尤为重要，客户通过远程的方式进行资料提供或签名，如何确认客户提供的资料是否准确？如何确保投保行为是客户本人的意愿？如何证明客户的签字信息未被篡改？这些都已通过技术手段进行解决。
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引入OCR影像识别来对客户的影像资料进行自动检核：在客户提交证件或银行卡的影像资料时，自动进行OCR影像识别，将影像的文字转换为文本并与客户填写的资料进行比较，如果发现不一致，则进行提示或者作为后续检核的依据；
引入智能核身检核签名人是否客户本人，在客户签名前，对客户的人脸进行采集，并将人脸照片和身份信息与公安部的留存信息进行比对，如果比对不通过，则进行阻挡，有效避免了营销员误导客户和代签字等行业顽疾；
引入电子签名确保客户签字数据不被篡改，客户签字后，系统将对应的单证、签字字迹、人脸照片、时间、地点等数据加密后，通过司法认可的第三方进行数字签名，确保数据高度不可抵赖。电子签名因为有司法认可的第三方进行背书，相对于纸质签名有着更高的法律效力。
（六）IT管理敏捷化
在公司数字化转型的过程中，通过不断进行组织优化，逐步探索，目前已摸索出敏态和稳态双模管理模式，同时设置产品经理岗位，负责产品规划、实施、推广、总结的全生命周期管理。在实施过程中，采取总体规划、小步快走的实施策略和晨会/夕会制度；并通过一定的容错机制，鼓励员工创造价值，营造较为宽松的团队氛围，针对成功和失败的经验，定期进行复盘。
二、创新点
（一）线下线上全面过渡
随着公司业务的不断扩大，线下业务开展流转慢、成本高的问题已逐步成为公司业务开展的掣肘。为了解决这些问题，需要将现有的业务流程实现线上数字化过渡。
基于线下业务线上化的需要，平台将营销员传统模式中的线下入司流程、业绩管理、人员管理，出单展业、学习培训、客户服务等业务全部在平台中进行了实现，营销员足不出户，便可以完成这些工作的开展。
以入司流程为例：入司新人可通过平台的电子邀约函，在线填写健康告知，在线上传个人相关资料，在通过智能认证平台核实是本人后，便能在手机上直接阅读并签署入司合同，完成线上入司。既保证了公司入司流程的合规性，又为用户带来了便捷，也为公司节约了纸质合同打印、装订、归档管理的成本。
（二）业务管理融合一体
平台以手机APP作为载体，将营销员业务线和管理线进行了融合，同步实现了营销员业务线和管理线的全生命周期的管理。
从纵向来看，平台对营销员入司、考勤、培训、晋升、团队管理的全生命周期进行了全面覆盖，横向来看，平台实现了营销员售前、售中、售后的全部服务支持。营销员只需要通过一个手机app，便可以开展横向和纵向的各项业务。
（三）全流程智能化管控
如何通过科技手段来全面实现业务的智能管控，是科技赋能业务的最关键目标。平台也已逐步做到了这一点。
从管理线来看，平台通过在线智能测评、智能核身以及线上合同签署等方式完成人员的入司；通过人脸识别、活体检测等技术辅助进行营销员考勤管理；通过云服务、在线直播培训等技术对营销员进行系统培训和评测；通过大数据管理平台对营销员的考核、晋升提供数据支持。
从业务线来看，营销员可以通过平台提供的智能保顾、保障智能测算、智能计划书等工具开展售前的辅助支持和获客活动；在售中，销售员可通过智能核身平台、大数据管理平台对客户进行风险识别，通过产品引擎、远程影像上传、远程签字等技术辅助完成线上业务开展的远程交互；售后，也可通过平台的远程回执、远程函件、电子回访等功能便捷高效地服务客户。
三、技术实现特点
在应用架构层面，公司采取“1+3+N”的模式，即营销员仅通过1个APP即可进行增员/入司、培训、出单、计划书、签名、消息、保全、理赔、续期、活动量管理、营销活动发布、考勤、数据管理等N项业务的开展，技术上则通过销售管理中台、客户服务中台、数据中台3个中台为APP提供服务支撑。
四、项目过程管理
五、运营情况
在系统上线，在我司三家机构进行了试点运行，在半个月的试运行中，各机构均反馈系统稳定、用户体验良好。在全国推广后，系统运行稳定，用户反馈的系统问题极少。出单时效从原有的30分钟左右提升到5分钟左右，用户接受度极高，在短短3个月后，已有99%的用户选择了新系统出单。
六、项目成效
信任、产品复杂难懂、投保流程复杂、代理人增员难、获客难、管理难等问题一直是保险行业几大痛点，公司自主规划、设计和研发的“手机出单营销服务一体化平台”很好地解决了此类问题。其中“智能计划书”模块让保险公司更懂客户需求，客户更容易理解保险公司产品；“远程影像采集及远程签名”模块在保证客户便捷投保的同时，也很好地解决了保险公司和客户互信的问题，有效避免了营销员误导客户和代签字等行业顽疾。“手机出单营销服务一体化平台”在给客户提供了便捷的产品信息获取，便捷投保等功能的同时，也为保险公司风险控制、代理人管理等提供强有力技术支撑。
“手机出单营销服务一体化平台”基于自有的“智能认证云平台”搭建，通过引入公安部活体检测、人脸识别、手写签字认证、产品引擎等技术，在满足监管和合规政策的要求下，为客户提供保险产品信息获取、投保签字、保单回执签字、影像采集等特色便捷服务。通过产品引擎技术，将保险产品条款进行细粒度拆解并翻译成易懂的语言呈现给客户查看，让保险更简单易懂；同时，在“远程信息采集”模块远程签名、远程影像采集、远程回执等功能中，首先将保险公司条款、风险提示等信息清晰告知客户，有效避免营销员的销售误导；客户在确认信息时，必须先经过公安部的活体检测和人脸识别等验证，然后在手机屏幕上签署名字和意见，系统将人脸识别、签字笔迹、地理位置等信息固化成不可篡改证件链，确保购买行为是客户本人真实意愿体现。
截止目前，如上功能已在公司全面推广，并取得了良好的用户口碑，使用客户人群近62万。其中，为55.6万个客户提供过智能计划书，6.3万客户使用过“远程信息采集”功能；特别在疫情前后，使用远程签名的客户比例由31%增长到了67.7%，使用远程回执的客户比例由50%增长到了84%。客户已经逐渐倾向选择更为先进便捷的线上远程服务，真正实现“让信息多跑路，客户少跑腿”，同时也将疫情对业务的影响程度降到最低。
七、经验总结
从2018年到2020年，公司通过近三年的探索，目前已实现业务流程无纸化、客户接触线上化、风险管理智能化、IT管理敏捷化的内容；2020年已开始实施营销员管理数据化、营销服务精准化，目前也初具规模。通过技术赋能业务的方式，实现了提升效率、降低成本、增强体验、风险可控的目的。在建设的过程中，也积累了丰富的实践经验，比如敬畏规则，风控合规；总体规划，分部实施；引进消化，自主可控；业务驱动，科技赋能；组织优化，精细管理等。
未来，平台将进一步引入大数据分析和人工智能等技术，建设智能核保，加强客户投保过程中的核保体验；进一步丰富客户画像标签，使客户与产品的匹配更加精准；以及引入更加精准的营销员评测模型，建设基于情绪识别的视频面试功能，拓展营销员线上招募渠道，最终实现“更高效率、更可获得、更低成本的保险服务”公司目标。
更多金融行业优秀实践案例，欢迎访问金科创新社案例库进行查阅。
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标签： APP运营 案例|财信人寿：手机出单营销服务一体化平台
