目前，互联网在线医疗已经成为健康医疗行业在c端布局的一大组成部分，其中平安好医生作为行业领头羊，利用AI和大数据技术实现了用户看病问诊、药物购买、养生保健等需求的“一站式”医疗健康管理服务，是一大行业标杆。本次以平安好医生APP为例进行产品体验分析。
一、产品定位
产品定位于使用户方便快捷地享受病情咨询、药品购买、医院挂号和健康管理等医疗健康服务。该定位是通过以下几个方法来实现：
(1) 建立医疗板块，包含医生、患者、药品等内容，使需求用户进行咨询、交流、购药等服务，并在这几个页面中更多的停留形成闭环。
(2) 建立健康管理板块，使用户根据自身需要进行健康测评和制定健康计划；
(3) 医疗资讯板块进行各类医疗健康资讯知识的沉淀和传播；
(4) 通过搜索框搜索让用户直接获取所需要信息。
二、目标用户
产品的目标用户是所有对手机有一定操作能力的，有医疗健康管理需求，对医疗知识感兴趣的群体用户。
从用户细分维度来说：地域方面，一线、二线、三线、四线城市及农村均有，从百度指数上观察得到，产品搜索主要集中在我国中东部省份；从消费能力区分，高、中、低类均有；主要购买品类包括咨询服务，药品；对移动互联网熟悉程度方面，包括熟悉、一般等。从使用行为分析，包含短期的问诊和长期的健康管理行为；用户年龄方面，从百度指数近半年数据来看，80%用户集中在30~49岁之间；从用户性别来看，男女占比差不多。
平安好医生百度搜索指数图
平安好医生用户搜索年龄比例
平安好医生用户搜索年龄比例
三、用户使用场景及需求
根据上述目标用户画像，可以抽象出一下若干用户使用场景。
- 小红，女，32岁，北京某企业职工，某天发生自己身上起了红斑，不知道是什么原因引起的，通过在线咨询医生是不是生病了，该如何治疗，然后购买了药品自行处理或者通过预约挂号到医院进行治疗。
此时用户需求为：知晓病症，并尽快就诊恢复健康。
- 小张，男，47岁，上海某退休职工，经过医院检查发现胃部有囊肿1cm左右，不想在现实生活中和别的患者讨论，通过移动互联网跟同症状的患者交流经验，看看是否需要手术治疗，最后觉得囊肿尺寸相对较小，先保守治疗。
此时用户需求为：知晓病症严重程度，选择治疗方案，并保护个人隐私。
- 小李，女，40岁，山东某远郊农村农民，患有类风湿性关节炎，通过在线凭条得到北京大城市医生给出的治疗方案，希望尽快治愈。
此时用户需求为：享受优质医疗资源并尽快恢复健康。
- 小陈，男，34岁，杭州某IT企业职员，平时加班加点较多，坐姿长时间保持，身体觉得疲惫，通过APP健康计划，学到了如何按摩放松和健康管理知识。
此时用户需求为：保持良好的身体素质。
以上可以归结为病患需求（前三个场景）和健康需求，平安好医生实现路径分别如下：
病患需求实现路径
健康需求实现路径
四、产品市场规模及发展前景
（1）市场规模
从易观发布的《2018中国互联网医疗年度综合分析》统计的数据情况看，中国移动医疗产业规模逐年增长，按平台推测，到2020年市场规模将达到538.5亿.移动医疗的迅速发展得益于知识付费时代以及医药电商的政策放开。
而根据艾瑞咨询的《2018年大数据时代下的健康医疗行业》报告中的数据显示，2017年，我国65岁以上人口占比11.4%，出生率12.43%(2016年出生率12.95%)，人口结构呈现老龄化趋势。以2013 年为基础，65岁以上人群两周就诊率26.4%，且在现代生活习惯的影响下，糖尿病、高血压等慢性病发病率也在不断提升。与此同时，诊疗人次却逐年增加，医疗资源紧张，三级医院人满为患，直接导致了就医体验差和优质医疗资源浪费严重等现象。
但同时，大数据，AI等科技的发展又给了这一行业更多的展望机遇。根据易观报告统计，医疗人工智能投资情况从2016年呈现爆发式增长，到2017年达到31.25亿。而健康管理、医学影像和辅助诊疗将成为人工智能与医疗结合的热门应用场景。因此就医需求旺盛再加上新技术应用也必将引起移动互联网医疗健康行业的再次跨越发展。
（2）发展前景
（1）知识付费时代，溢价获取高质量医疗服务意愿上升，用户以付费方式享受问诊咨询服务的市场前景可期。
（2）AI技术落地B端和C端，平安好医生依托AI等技术继续推出“AI助手”、“现代华佗计划”等项目，“AI助手”主要应用于线上辅助问诊环节，“现代华佗计划”致力于中医行业的标准化、信息化、智能化，平安好医生将依托此类计划继续成为行业标杆。
（3）随着政策多轮解禁，电商购药呈逐年增加的趋势，未来在线购买医药产品将逐渐成为热门方式。
（4）用户支持度高。根据易观的统计，近9成用户支持线上医疗的发展，当然信任度，专业程度，时效性以及病人隐私等用户极为关心的问题也是互联网健康医疗所面临的问题。
五、产品功能及用户体验
（1） 体验环境
l 手机版本：iPhone 7
l 系统版本：iOS11.0.3
l APP版本：平安好医生v6.1.0
（2） 产品功能结构图
（3） 核心功能使用路径
- 用户挂号
由上述流程可见，用户挂号流程相对简单，只需要选择医院、科室、医生和预约时间即可。
- 用户购药
用户进行购药时，如果清楚所需药品，直接进行购药；若不清楚，可以咨询医生，经医生诊断后进行。购药方式可以自己直接选购药片，也可以通过附近药店、网上药店等进行选购，然后进行订单提交付款，具体流程与电商网购流程类似。
- 用户看病问诊
看病问诊方面，若明确所需要的医院、科室、医生等，可以直接通过专科科室、名医图文、金牌医生等路径直接选择医生；若不清楚，可以通过咨询导诊，让系统给出建议医生；若是专注于病情，可以由专病快速咨询和中医体质调节窗口由系统直接认定医生。
- 健康社区
（4）产品主页面设计及用户体验
- 互联网医院板块
整个页面来看，互联网医院板块页面较为规整，重要项包括免费咨询、医生问诊、预约挂号等重点突出。在主页面底部是健康管理中心和健康资讯，此时会感觉健康管理中心在此页面会有一些突兀，感觉健康管理中心可以放在健康中心板块。同时在互联网医院板块主页面底部可以增加一个找医院选项，方便患者查找。在功能上可以参照好大夫在线所做的远程门诊功能，通过视频的方式提高医生诊断的准确率。
建议：
1）在主页面增加找医院的选项；
2）在主页面增加视频问诊功能，原型图如下所示。
- 健康中心板块
健康中心板块整体页面包含健康首页、健康商城和健康头条部分，一登录健康首页首先看到的是快速问诊、金牌医生、闪电购药等选项，往下是直播、运营内容、商城，还有健康头条的健康资讯等，关于健康管理功能，如健康测评、健康圈、健康计划等功能入口较为分散，从用户体验来看，健康管理功能入口分散，内容碎片化，页面逻辑排布比较混乱。在点击页面的步步夺金后，在页面下方才显示健康课程，入口较为隐蔽。
建议：
1）删掉主页面的快速问着、金牌医生、男性健康，闪电送药4个主选项，可更改为健康圈、健康测评、健康计划等跟健康管理较为相关的功能入口，然后将健康课程也加入首页入口；
2）同时，首页的其他内容建议以精简化，保留热门的直播，圈子话题等，步步多金入口保留，减少用户对于首页杂乱并且广告繁多的印象。
- 健康课程
健康课程按照分类以网格形式进行排列展示，用户可以根据自己的喜好进行选择，并且用户可以点击更多课程，进入课程列表页，所有的课程通过顶部选项卡分类并列表形式展示，用户可以搜索自己感兴趣的模块，点击对应的课程进入听课。课程内容涉及减肥，中医，男女健康，饮食调理等，较为丰富。
健康课程的授课方式，该app以问答的形式给用户进行授课。这种授课方式通过引导，以图文形式快速提供给用户知识要点，用户需要点击这些预设好的回答，继续得到讲师的回复讲解，这样的方式如同医疗板块的导诊问询功能。
不过这种授课方式问题也很明显。如回答互动为预先设置好的选项，更像是系统自动处理，而缺乏专家讲解的权威性和专业价值。同时课程缺乏评论，课程用户启用次数统计，分享等互动，无法获取用户真实反馈，降低了用户使用积极性。
建议：
1）将健康课程板块前置到健康首页入口，并且课程授课方式可增加语音知识付费的形式进行。通过专业医生录制语音的方式进行讲解，让用户在短时间获取大量健康医疗知识干货；
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2）增加课程评论，用户订阅，收藏分享等功能，增强用户和医生专家互动。音频知识付费的课程部分设计方案原型如下可见。
(5)内容分析
平安好医生APP的健康资讯部分是贯穿健康和医疗两个板块的，在健康板块专门有健康头条板块展示资讯，形式不限短视频，图文，GIF等形式，在医疗板块首页部分下方也有推荐的各类资讯内容。
从内容上看，平安好医生作为医疗健康类产品，资讯主要分为以下方面：
1. 健康：健康资讯主要是养生，健身，美容，减肥，运动，两性等，这些内容涵盖广泛，能够满足普通用户对于自己或者家人的健康知识了解需求。
2. 情感：这部分主要涉及男女关系，家庭问题，这部分主要是满足对于有情感困惑的恋爱男女以及婚后一些有家庭问题，或者对这些话题感兴趣的用户需求。
3. 医疗：这部分内容在健康板块主要涉及常见病，防癌，慢病等，在医疗板块，这部分关于疾病的资讯分类有所细化，因为用户有相当一部分是和患者有关，而他们对于疾病的预防，治疗方面的资讯是比较关注的，因此满足了这部分用户的需求。
4. 女性：包括母婴，女性健康相关，这部分内容满足了女性用户对于自身健康，儿童看护等方面的知识需求性
5. 生活娱乐：这部分内容比较泛泛，各种娱乐新闻，短视频，接头采访，星座八卦等内容主要是满足用户打发闲余时间。
6. 问答：这个版块主要满足用户可以非实时和专家或者医生进行互动，咨询病情或者健康建议等
7. 直播：直播部分主要是销售导向的直播内容，主播通过该平台推销用户产品，并且告知用户如何优惠购买产品，这些内容的来源路径大致分为三种：
· 平安好医生相关的自媒体，比如平安小康，湖南医聊，周晶主任，头条健康等这样认证的自媒体发布原创性内容
· 其他平台转载内容，这部分大多以网易健康，网易心里课堂等平台转载或者转载其他公众号平台发布的内容，转载内容占据了资讯内容的大多数
· 问答社区主要是用户发帖，医生回答的方式，内容大多为原创。
好医生的资讯内容比较繁杂，内容很多，为优化用户体验，可做以下建议：
1. 精简健康板块的内容种类
当前好医生APP的健康板块分类众多，所有频道统计下来约26个，对于像视频，小视频，直播，问答等模块，更多的是功能层面的分类，并非资讯标签，这些功能可以独立出来做成健康视频，健康问答等板块。
2. 增加专业性原创内容
从内容本身以及从用户评价反馈来看，好医生的一些健康资讯内容类似小广告，转载的内容偏多，这些转载的内容来自的平台各异，有些内容的深度不够，只是为了博得用户眼球而已，这样对于用户没有营养价值。
3. 生活娱乐内容整理
从评论角度看，对于像搞笑，娱乐，运势，历史等一些杂趣类内容，用户的评论数量并不多，这些内容没必要单独细分频道。从内容上看并非APP主打资讯内容，可建议统一归为一类频道。
4. 医疗板块内容细分
对于医疗板块的资讯内容建议进行细致分类，这类资讯内容一般是用户比较关注的疾病类资讯，当前的分类只有“养生，女性，常见病，肿瘤，慢性病”。其分类较为粗糙，医疗板块的资讯分类建议按照科室划分，每一个科室下推荐一些标签标注常见疾病问题，这样用户阅读资讯可以快速定位到自己所需要的疾病相关内容。
5. 增加医生直播功能
关于直播内容，app的直播大多以推销为主，主播通过平台推销商品，吸引了一部分用户购买；不过直播功能不仅是用于推销，同时医生本身可通过直播方式，分享患者案例，分享对某些疾病治疗的心得，拉近与用户的距离感。
6.增加医疗新闻内容
随着AI和大数据等技术的发展，新的医疗手段、药物研发等逐渐影响着用户的就医体验和治疗水平，因此，与医疗健康有关的科技资讯解读，新药物上市，以及一些国家的医疗政策调整都是民众比较关心的话题，同时和医疗相关的热点话题引入，可以获取大量用户关注话题并讨论，给用户带来不一样的内容新鲜感，从而增加好医生的流量来源。
7.丰富app的资讯展现形式
当前的app资讯内容展现形式多是以媒体形式推荐给用户阅览，评论分享等，而APP本身也包含医疗健康社区类功能，包括健康圈，问答社区等，这些内容建议可以合并进行集中展现。另外为加强用户互动性，还可以增加热点健康医疗话题讨论区，科普内容投票，调研，知识竞猜答题等。
(6)运营活动分析
平安好医生运营活动比较丰富，最主要的活动运营是步步夺金，用户可以通过走路计步的方式获得健康金，并且连续领取可以获得金额翻倍的奖励。同时通过邀请好友，每邀请1人奖5金。
该运营活动的目的，从形式上看，用户每日领钱就是要刺激用户每天使用APP，提高日活用户数量；设置有翻倍奖励的机制是激励用户连续领取健康金从而保持用户粘性；从用户角度看，是鼓励用户健康锻炼，可通过积累奖金达到一定金额后在平台兑换礼品。通过邀请分享机制，进行用户扩张拉新。
优点：通过丰富的奖励机制以及商品兑换等方式让用户更喜欢参与夺金的活动中，同时间接地推广APP注册使用，提高日活和留存率，同时使更多商品通过健康金抵扣等形式促使消费者购买。从用户角度讲，走路夺金既锻炼身体又能获得奖励。
缺点：健康金页面排版比较乱，广告较多，并根据部分用户反馈，兑换商品往往很快就售空，用户感觉没意思。
建议：
1）在所有兑换商品中，展示库存数，并实时更新，这样给用户可信感；
2）进入步步夺金页面后，在用户滑动屏幕浏览过程中，页面上方关于分享夺金等入口可以保持悬浮置顶，方便定位活动入口，随时进入夺金活动。
六、产品总结与优化
平安好医生APP从上线到现在成为互联网健康医疗领域的领头羊，其凭借平安集团的信誉后盾、医药电商垂直领域的深耕和C端运营推广获得了大量用户流量。根据对平安好医生财报解读显示，2018年上半年期内，健康商城业务贡献GMV达15.6亿元，同比增长130.4%。健康商城业务的收入达到6.28亿元，同比增长302.7%；毛利达到人民币6390万元，同比增长120.2%。截至2018年6月末，公司注册用户数达2.28万，较2017年末增加3520万人，增长18.3%；2018年6月，月活跃用户数达4860万，同比增长50.9%；2018年上半年日均咨询量达5310万，同比增长58.0%。
从上面数据综合来看，好医生的用户量，不论是C端用户的推广规模，还是B端医生用户规模都在不断增长并且变现速度在上市后也在不断增长。当然这些背后既离不了好医生正与AI，大数据等新兴技术手段的结合，推出或正在推出新的计划诸如智慧医院，“现代华佗计划”等，也离不开电商医药领域的运营活动。
不过，从用户反馈以及自身媒体对于公司高管的采访来看，好医生APP未来在医疗健康和AI，电子健康档案，与保险公司合作，健康管理优化等方面依然需要不断优化。
为此提出一些建议总结：
1. 为更有效的拉近医患互动方式，平安好医生医疗板块可开发视频问诊功能，使用户和医生可以远程面对面沟通病情，提升真实性，减少误诊率。
2. 为给C端用户更好的浏览体验，优化首页内容，将健康服务功能整理排版。
3. 增加医生语音课程知识付费功能，让用户体验医疗健康知识的专业性和价值。
4. 建立电子健康档案服务，为实现一站式医疗健康生态系统建立基础。既给用户更准确的健康预测和病情分析，也为用户提供有针对性的保险产品，给用户更好的医疗保障。
5. 优化健康管理服务功能，如提供康复体疗，给需要运动康复人群提供建议支持；将健康评测，健康计划，健康圈有效结合，行成服务闭环，给用户完善的健康服务场景体验。
6. 资讯内容的优化，推出更多的原创性，专业性的医疗健康知识，增加科普和前沿性医疗健康资讯的解读。
7. 优化运营活动，可推出用户等级规则。如用户通过医药商城购买商品数量或者金额超过一定量，或者医药付费咨询超过一定时间数，可以给用户更多的特权奖励，推出VIP用户特权，用户购买VIP用户可以免费专享金牌医生咨询打折或者比普通用户更多的免费特权等机会。
以上为对于平安好医生APP的一些看法和建议，欢迎批评指正。
参考文献
1、《互联网在线医疗APP产品分析：平安好医生》，LV，人人都是产品经理，互联网在线医疗APP产品分析：平安好医生 | 人人都是产品经理
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