自己做过一年的淘宝客服，将近三年的社群运营经验，工作都是和和用户打交道，完成转化，也加入了很多社群，所以在和用户打交道这方面也算有点心得。整理了自己工作中常见的问题，从教育行业的助教\老师的角度，写了一点心得，希望对大家有用。
私聊常见问题
作为销售、客服、社群运营的工作者，说白了平时的工作就是和用户交流，完成业务目标，大多数都是为了转化。
1、目标感缺失
很多做人和用户交流的过程中，总是漫无目的的，有的人觉得明明和用户聊的不错，但就是不愿费付费。实际上，很多沟通是无效的，因为在沟通的过程中，丢失了“目标感”，这使得我们的聊天没有意义、非常被动，一直都是被用户牵着走的。
我们做的每个动作，和用户的每一次交流，都是为了实现我们的目标，可能是转化、留存，也可以是挖掘需求，或者是搜集用户反馈。自己的每一个动作，都要思考它的目的与意义。
如何保持目标感呢？
（1）主动切入，创建话题；
（2）不要因为用户的一次拒绝，就放弃沟通的可能性；
（3）在做转化的过程中，主动跟进用户；
（4）聊天的时候，不要以结束对话为目的，这样很容易让你的聊天是应付的。
2、聊天没情商
做社群的人，一定会有这样的经历，那就是用户老是问你是不是机器人。现在确实有很多工具帮助运营的人进行群发、智能回复， 以至于我们真的和用户交流时，对方依然认为我们是机器人。原因就在于和用户的聊天缺少温度，欠缺思考，容易陷入“死局”，比如：
（1）回复简单、冷漠，不够全面，语言生硬。
（2）不懂得利用用户回复中的关键信息聊天
（3）不懂得关心理解用户，缺少共情
（4）刻板、程式化的聊天，不懂得灵活变通
我一般是这样做的：
（1）多理解，常关心，让聊天有“温度"
（2）结合当下场景回复，解答
（3）关心之余，抓取“关键信息”
（4）对用户事事有回应，让聊天有“深度”
3、沟通缺技巧
很多人在和用户聊天的过程中，缺乏技巧，很容易尬聊，要么对话快速关闭，难以进行；要不就是用户敬而远之，很难再次激活。
缺乏沟通的技巧，浅层、冗长的回答会让用户觉得你很直男。不妨试试这个小方法：
“2+1切片式”聊天/找同类
（1）切片“2+1”句式：陈述*2+问句，让对话得以持续且高效
（2）为学员“找同类”，让学员更有共鸣
千万不要和用户的关系失衡，要么就是“小心翼翼”，卑微式 的聊天。或者是说教式的语言，就教育学生一样。切忌，你和用户是平等的，自信，落落大方就好。翼翼”的尬聊，导致双方
“我是谁？”——运营者定位
我觉得，首先要弄清楚自己的定位，自己的人设是什么，这样才可以更加吸引用户。假如你的人设是个萌妹，但是你说的话满嘴东北大碴子味儿，你觉得用户会信任你吗？
两个方面帮你弄清楚“我是谁”的问题，知道如何更好地和用户做沟通
第一：“你”是谁
用三个关键词来描述自己是一个怎样的助教。
用三个关键词来描述自己是一个怎样“风格”的助教。
你愿意和这样的自己“聊”吗
如果你的风格比较严格，那么你和用户 沟通的时候，就不能太搞笑，要时刻强调规则，比如用户什么时候完成作业，那就一定要完成。如果你的人设是有趣好玩的，那平时沟通过程中，可以多开点玩笑，给用户分享一些有趣的内容，加强联系。
问题二：“你”一直都是你吗
社群里的“运营”和私聊中的“运营”是“同一个你”吗？
“闲聊时的你”和“解答问题时的你”是“同一个你”吗？
做好了对自己的定位，才可以知道日常 如何去和用户交流沟通。现在私域非常火，很多人在做社群，我就说说作为社群运营在社群、私聊、朋友圈中交流不同的特点。
社群运营主要通过社群、1v1私聊、朋友圈三种方式把信息传递给用户，每种方式的特点也是不一样的。
社群：社群中不止一个用户，表面上是给一个用户解答疑惑，实际上是给群里的人统一解答，面对的是一群人。立场要更加中立，尽量输出干货、有价值的内容，不然用户会觉得这个社群没有价值，是在浪费时间，用户留存做的不会很好。
1v1私聊：面对单个用户的时候，私密性更强，可以说点废话，而且回复用户疑问，针对性更强。
朋友圈：切忌：花言巧语、纯技巧性的文案，急匆匆的成交，是收割用户的逻辑。好文案：口语化，注重真实、真情实感、贴近生活、工作场景。
运营应该是一个风格鲜明，且统一的“人”。
沟通方法
这里主要说说如何延续和用户的话题，我自己和朋友、用户聊天的时候，经常尬聊，不知道说点什么好。看过一些书籍，了解到心理学的东西后，自己摸索了一个方法， 在实际中还是挺有用的。
如何延续话题
学会共情
我们经常说 要站在用户的角度运营，懂得换位思考。那么你真的知道什么是共情吗？如果你的答案是换位思考、将心比心，额(⊙o⊙)…也不能说 是错的，但也确实不够全面。
共情（EMPATHY）能力，或译作移情能力，指的是一种能设身处地来体验他人处境，从而达到感受和理解他人心情的能力。指的是可以深入他人的感受，感同身受地理解他人的能力。
共情的作用是和用户分享类似的经历、感受、想法和情绪，就会使对方产生共鸣，并激发出继续发言沟通的意愿。
心理学中关于共情的解释，很到位，包含了四个方面：认知共情、情感共情、同情和帮助意愿，我们来具体看一下。
认知共情：通过对方的语言，可以了解到对方的情绪、遇到的问题以及根本原因。说白了就是可以识别到对方的情绪，举几个例子：
a.比如当朋友在生气的时候，哪怕他在试图掩饰，我也很看出来。
b.当一个人假装开心，实际上并不开心的时候，我也可以识别出来。
c.我很容易看出别人的感受。
情感共情：对于用户的顾虑、担心，表示理解。
例子：
a.当朋友生气 的时候，我也会感到生气。
b.当朋友善心的时候，我也会感到难过。
c.当我周围人紧张的时候，我也变得紧张。
你看到了吗，情感共情是认知共情在情感上更加有层次了，不只是知道了对方有这种情绪，而且会产生和对方一样的情绪。
同情：当用户遇到困难、问题的时候，会表现的着急、担心。
a.当 他人生病时，我会担心他。
b.我很关心那些受伤的动物。
c.当别人收到不公平待遇时，我为他们感到难过。
帮助意愿：指出用户的问题困难，并且会提供解决方案。
a.如果我的朋友感到难过，我会做些事情让他感觉好受一些。
b.我希望每个人都心情预约。
帮助意愿，就是要通过实际的行动改变现状，让事情、情绪变的好起来。
我们来通过一个情景，具体理解一下，假设：今天周一非常堵车，你的下属要迟到了，非常着急，和你说得晚到一会公司，按照上面的内容，可以试试这么说：
我知道你还堵在路上挺着急的，也担心迟到耽误工作。
换成我的话，也会很急躁。
今天周一确实会比平时堵车厉害一些 ，你也别着急，路上小心点，
到了公司再完成工作也可以的，下次可以早点出门，就不会这样啦。
肯定用户
肯定不是说好话，也不是无底线的拍马屁，而是根据事实，夸奖对方。有依据的夸奖才会让别人觉得舒服，而不是吹捧。
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（1）肯定说过的话，从对方说过中找出可以接受的部分 ，并加以肯定。
（2）肯定对方的动机，我们说话、做事的动力大多数是好的的，但表达的方式看不合适，肯定对方的动机，可以淡化表达方式的负面影响。
（3）肯定对方的情绪 ，这也是同理心的一种表现，先融入到对方的情境中，感受对方的情绪，并让对方知道。
（4）从对方的角度肯定。同样一件事情，一句话，站在不同的角度会有不同的理解，很多误会就是由此而生。学会换位思考，从不同的角度考虑会产生不同的观点。
（5）肯定新的可能。大概听到不同的意见时，不急于反驳，而是认真思考，承认新的、自己未曾想过的观点，就会带来各种惊喜。
懂得补充
在前面沟通发言的基础上，分享自己的观点、想法、意见和建议等，促使对话的继续。
如何提问
好的提问不仅可以获取到自己想要的信息，也可以让对方感到善意和尊重。这里给大家列举了集中常见的提问方式：
（1）仰慕式提问
这样的提问，让对方感受到尊重，也激发了分享的欲望。
比如：小张，你太厉害了，是怎么做到第一的？
（2）求解式提问
通过求解式提问，邀请对方提供答案、意见和建议，能够很好的延续话题。
比如：小陈，昨天那个 用户那么难搞，你是用了什么方法呀？
（3）探寻式提问
这个问题可以帮助分享者回顾案例的经过，反思其中的问题和解决方案，使案例分享更全面、视角更广。
比如：小明，你最近的进步很大，不知道这个过程中你有没有遇到什么难题？
（4）挖掘式提问
比如有的学员说课程太难了，那么你可以问：你觉得课程哪些内容对你来说，难度大呢？
（5）选择式提问
让对方做选择，而不是简答。
比如：小王，你想喝咖啡还是茶？
同时也推荐给大家豆瓣9.4分的一本书，《学会提问》
也可以看看这本
学习提问的同时，还可以培养自己的批判性思维
最后，我总结了和用户进行有效沟通的公式，帮助我们把话题延续下去：
了解背景信息+（正面、针对性）回答+共情+肯定对方+补充（分享观点、想法、相关知识）+提问
私聊路径&流程
1、建立联系&信任
我们先说说和用户之间的信任是什么：
（1）相信产品对用户是有帮助的，可以让自己变得更好
（2）相信你和品牌，有能力提供优质的服务，比其他的品牌更好
（3）相信“你”可以和用户做朋友，相互之间是坦诚的、真诚的
互联网时代，人与人之间的交流都是在线完成的，尤其是私域时代，各种消费行为不像传统的销售模式一样，可以面对面的交流，你可以看到对方的表情、情绪，尤其是是文字沟通，有的时候同样的文字，不同的人看可以解读不同的内容。所以获取用户后，和用户产生联系，建立信任是非常重要的，只要有这样，用户才愿意和你沟通，用户粘性才足够强。
说几个建立信任的tip：
（1）通过生活、娱乐，找到共同点，拉近距离，建立信任。最常见的场景就是和宝妈聊孩子、和男生聊游戏、和妹纸聊八卦。
（2）提供专业的服务，注重细节。比如教培的老师要及时点评作业，做好课程内容的答疑，对于知识点可以举一反三；做服装的销售，可以告诉用户如何搭配衣服，日常养护清洗要注意什么。
（3）通过朋友圈互动(点赞、评论)，分享有趣、正能量的内容，这样可以让用户看到不同 一面的你，知道你不只是营销的，而且活生生的 一个人。切忌：朋友圈不要只发营销内容。
2、探索需求
搞运营的总会提到“需求”“痛点”，那么到底是什么呢？
对象为用户的需求有：基本需求、易用性需求、可操作性需求；对象为产品运营的需求有：产品运营需求、政策及法律需求；对象为系统的需求有：安全性需求、性能需求、可维护和可移植性需求。
痛点=需求+产品特色
挖掘需求：
（1） 通过用户访谈挖掘需求
（2）通过问卷调查挖掘需求
（3）通过竞品分析挖掘需求
（4）通过运营数据分析挖掘需求
（5）通过用户反馈挖掘需求
（6）通过搜索引擎挖掘需求
（7）通过社交平台挖掘需求
（8）通过场景分析挖掘需求
（9）通过现场观摩沟通挖掘需求
重点说说和用户沟通的过程中如何挖掘需求：
（1）询问对产品是否满意、评价如何
（2）询问之前是否使用过我们的产品或者类似的产品
（3）了解职业、年龄、性别、收入 等基本信息
（4）询问之前是否了解
（5）询问为什么购买我们的产品
（6）询问我们服务如何
（7）询问用户目前遇到的问题
（8）询问用户在是场景下使用
（9）询问用户是如何看到我们广告，进行第一次消费的
3、传递价值
了解用户的实际情况和需求后，就要传递产品的价值了，这样用户才可以会继续进行消费，知道购买我们产品的重要性和必要性。
价值也有很多方面：
（1）产品的特点，使用后能带来什么效果，可以解决用户什么问题
（2）往期用户的案例，验证产品确实是有作用的
（3）附属价值：产品给用户带来的变现价值、思维的改变、生活质量的提升等
4、促成成交
在转化的时候，大多数都是通过优惠、限时限量的手段促使用户立马付费的。这个过程中用户也会有很多疑问需求我们去解决，有的用户也会和你讨价还价。这个时候的思路就是告诉用户在我这里付费的必要性和及时性了，只有我的产品可以给你带来更多的价值，是你最佳的选择。
（1）优惠介绍
（2）承诺保证
（3）限时限量
（4）现在付费有什么好处
4、承诺保证
在付费前后，一定要给用户做出承诺，告诉用户我们的有哪些售后保障，具体规则是什么。千万不要故意隐瞒，也不要夸大，承诺超出权限的服务。
私聊技巧
1、学会倾听，了解需求，抓住用户心理
2、从专业角度出发，给用户专业的服务
3、主动出击，给用户建议，适当帮学员做选择
4、善于使用语气词、表情包
5、语言生活化、口语化，主动热情
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标签： 社群运营 社群运营怎么和用户聊天
