微信运营只需做好这两条

微信的成功，让马化腾想出了一个新词“连接器”，这个词很贴切、很形象。的确，微信方便地连接了人与人，也连接人与企业，将来还要连接万物。

现在微信上有7亿通过关系网建立起来的用户，这个关系网常常让商家对病毒式传播心潮澎湃。而平均每个微信用户，在手机上超过一半的时间花在了微信上，更让人想到微信是连接用户非常好的纽带。

但是，在微信上运营成功的企业并不多。究其原因，多数失败者在微信运营中背离了商业本质：没有用心去做好服务。

这些年，互联网企业甩出传统行业好几百条街。为什么？因为成功的互联网企业真正地把用户当爷伺候着，当神供着，当孩子哄着。说这话一点都不过分。互联网企业把服务用户的高度提高到体验层次。什么是用户体验？就是服务完了，必须让你感到爽！不够爽就是用户体验不好，就是失败的服务。

今天，互联网公司不是靠科技打败了传统企业，而是靠服务用户的观念和能力打败了传统企业。论科技水平，微软、IBM哪家道行不必互联网企业深？但是今天他们在互联网大鳄面前，一样处于下风。差距就在服务用户的观念和能力的不同。

扯远了，回到我们的正题，到底怎样做好微信运营。微信运营要抓住两个基点：首先是用服务建立好与用户的连接，其次是挖掘社交网络传播力。

一、服务好用户是管理好连接用户的根本

微信作为连接器，已经非常便利地将企业与用户连接起来。但是连接起来不等于是一个好的连接。不好的连接，会导致用户对你的公众号失去兴趣，甚至取消关注。

什么是好的连接呢？向用户输出准确价值，提供精准服务。

精准服务需要做到两点：要知己知彼，了解每个用户的需求差异；要有服务的意识，要有适合的工具，要有服务的能力，做到为用户提供精准服务。

在微信这类社交网上，了解用户并不容易。运营人员除了多增加线下互动，增进相互了解，增强信任外，在线上还需要做足功课。

1、为用户画像，是了解用户非常有效的方法。了解了用户才能有的放矢地精准服务。

标签是为用户画像的基础，几十个标签就可以把用户的轮廓大致勾勒下来。但这需要你想方设法，在线上追踪用户的偏好属性，并将这些偏好作为标签逐一记录下来。

例如，做一次线上慢性肾病讲座活动中，应该在讲座活动报名工具上增加“慢性肾病患者”用户标签，凡是报名参加这一活动的用户，都被贴上“慢性肾病患者”标签。进一步，在讲座活动报名时，应该让用户在线填写报名表，并在报名表中设置能够记录标签的选项，例如：让报名者选择身份，本人是患者，或配偶是患者，还是父母是患者等等，这些属性同样要作为用户的标签管理起来，将来可以对报名者进一步区别对待服务。

你还可以在有关慢性肾病营养相关的文章上设置标签，当用户多次阅读或者转发该文时，把标签打到用户身上。在肾病营养品上也加上标签，当用户下单购买时，甚至放入购物车时，这个标签自动打到用户身上。当然，追踪这些标签需要软件工具，全靠人工去做不是很现实。

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2、通过标签将用户分组，利用线上服务工具为用户精准服务。

线下服务大家都熟悉，传统的CRM系统，通过线下了解可以记录下顾客偏好，然后再由服务人员线下为顾客提供精准服务。例如：通过以往的住房记录，酒店客服人员可以在CRM系统中记录下你喜欢住在靠近电梯的房间，当你再次预订这家酒店的房间时，聪明的服务人员会为你贴心地安排在离电梯近的房间，提高你的满意度。

那么在微信的线上连接中如何做到精准服务呢？首先，上面提到的画像要做好，用标签将用户分组，然后利用线上服务工具为用户提供精准服务。例如，使用内容服务工具，将肝病相关的文章推送给与肝病相关的用户，肾病文章推送给肾病相关的用户；活动服务也类似，绿茶体验活动，不要推送给只喝红茶的人。这一系列的服务工具，包括内容、讲座活动、用户提报个人健康状况表单、团购或者促销活动、问卷等等，也需要一个一体化的系统来帮助完成。

以上介绍了如何通过服务好用户来建立起一个好的用户连接。但是，服务好用户并不仅仅是方法和工具的事情，更是个走心的事情。现在很多企业急躁，往往喜欢走肾，暴力加粉，过度营销，然而用户也不傻，常常沾完便宜就走人。暴力加粉或过度营销效果不好，往往是因为企业不能为用户输出一个持续一致的价值，你想想，肾病病人抢完红包后会买肝病的保健品吗？这种情况，偷鸡不成蚀把米是常有的事。

二、管理好现有用户才能带来更多的新用户

刚才还把用户当爷伺候着，现在又来谈管理用户了，听起来有点怪。是的，在社交媒体上，用户身份具有双重性。

一方面，当你服务于用户时，你是在把用户当爷精心伺候着。

但是另一方面，在社交媒体上，用户会为你创造价值，比如转发文章带来了多少新用户，转发活动推荐了新用户报名，此时用户产生了你营销人员的价值，为你做出了贡献。你该怎么办？

睁只眼、闭只眼肯定不是精明的管理者。精明的管理者，往往希望迅速在大量用户中发现那些最有价值的人群，然后评估他们的贡献，进而激励他们为公司做出更多的贡献。

回归到管理用户。管理用户就是管理人，管理人的核心是评价人的贡献，并做出对应的激励措施。

那么在评价用户贡献时，我们需要了解到哪些具体指标呢？

用户的传播行为：分享、转发不同服务媒介（内容、活动、卡券等）为企业带来的效果（流量）

用户的互动行为：报名参加活动，晒心得、晒体验，写评论，参与调查问卷，帮助企业提高活跃度

用户的消费行为：交易金额

用户的自长大行为：关注、注册、填写个人档案等

这些用户行为和产生的效果需要运营人员能做到了如指掌，这样才能进一步做到准确地论功行赏，激励用户为你做出更多的贡献。

三级分销也是一种管理用户和激励用户的方式。但是只用三级分销来管理用户，更偏向走肾，而不是走心。赤裸裸的三级分销做好的也不多。所以即使使用三级分销，也需要提高对用户的服务，并管理用户创造更多隐形价值。

本文作者：乐在指尖产品团队，一个服务了世界500强企业级应用超过10年的团队

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