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一、电商运营人员绩效考核方案
电商运营人员绩效考核方案
一、考核目的
为达到以下目的，特制定本方案。
1．对电商运营人员的工作进行客观、公正的评价。
2．为电商运营人员的岗位变动、工资调整、培训计划等提供切实的依据。
二、适用范围
本方案适用于所有电商运营人员的绩效考核。
三、考核频次
1．月度考核。每月一次，每个月的____日为考核时间。
2．年度考核。一年一次，下一年度1月____日~____日对上一年度工作进行绩效考核。
四、考核内容和指标
以下为电商运营人员主要的绩效考核内容、考核指标及评分表。
电商运营人员绩效考核表
| 序号 | 考核指标 | 指标定义 | 权重 | 考核标准 | 得分 |
| 1 | 独立访客 | 指访问电商网站的不重复用户数 | ___% | 独立访客数量较上阶段增长____%，则获得____分，每降低____%，减少____分 | |
| 3 | 点击率 | 网站页面上某一内容被点击的次数与被显示次数之比 | ___% | 每比目标值降低____%，减少____分 | |
| 4 | 平均停留时间 | 用户一段时间内每次访问公司网站页面的平均停留时间 | ___% | 每低于目标值____个单位，减____分 | |
| 5 | 订单转换率 | 一定时期内的订单数占访问量的比例 | ___% | 订单转换率达___%，___分；每降低___%，减少___分 | |
| 6 | 职业道德 | ___% | 严格遵守职业道德，____分，每违反1次，减____分，情节严重者另行参考公司其他制度执行 | ||
| 7 | 发现问题和解决问题能力 | ___% | 能够发现和解决问题，防微杜渐，____分；能及时处理突发事件，____分；无法有效处理突发事件，____分 | ||
| 综合考核得分 | |||||
| 注：1．指标权重的具体数值由企业根据自身实际确定2．每项考核指标所得分不得高于权重占比的分数，考核总分为100分 |
五、考核结果运用
电商运营人员考核结果可以分为五个等级，主要用于其绩效工资的发放、岗位变动及培训等方面，具体内容如下表所示。
电商运营人员绩效考核等级表
| 等级 | 分值 | 结果应用 |
| A | 91分（含）以上 | 增发绩效工资（奖金）的____%，连续____次达到该级别，可有晋升机会 |
| B | 81~90分 | 增发绩效工资（奖金）的____%，可提供学习、培训的机会 |
| C | 71~80分 | 保持原绩效工资（奖金）不变 |
| D | 61~70分 | 无绩效工资，可提供加强培训的机会 |
| E | 60分（含）以下 | 扣除绩效工资的____%，可考虑换岗 |
六、考核申诉
（一）申诉条件及形式
被考核者如对考核结果不清楚或者持有异议，可以采取书面形式向人力资源部绩效考核管理人员申诉。
（二）申诉书提交
员工以书面形式提交申诉书。申诉书的主要内容包括申诉人姓名、所在部门、申诉事项、申诉理由等。
（三）申诉受理
1．人力资源绩效考核管理人员接到员工申诉后，应在三个工作日内作出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。
2．受理申诉事件，首先由考核管理负责人对员工申诉内容进行调查，然后与员工直接上级、共同上级、所在部门负责人进行协调、沟通。不能协调的上报人力资源部领导进行协调。
（四）申诉处理答复
人力资源部根据具体申诉情况，应在接到申诉书的10个工作日内明确答复申诉人申诉处理结果。
二、电商客服人员绩效考核方案
电商客服人员绩效考核方案
一、考核目的
1．客观公正评价客服人员的工作业绩，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
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2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
二、适用范围
本制度适用于电子商务部所有已转正客服人员。
三、确定考核人员
由电子商务部门主管会同人力资源部经理、考核专员组成考评小组负责对客服人员进行考核。
四、设计绩效考核表
考评小组根据电子商务部门客服人员的工作内容确定绩效考核表，具体的绩效考核表如下表所示。
客服人员绩效考核表
| 考核项目 | 权重 | 目标值 | 评分标准 | 得分 |
| 及时响应时间 | 5% | ____秒 | 每延误一次，扣分 | |
| 销售额 | 30% | ____万元 | 每降低____%，扣____分 | |
| 服务差评次数 | 10% | 少于次 | 每增加次，扣分 | |
| 服务规范性 | 10% | 规范 | 每月出现一次使用违规用语，扣分 | |
| 咨询转换率 | 15% | 达% | 每增加%，扣分 | |
| 退换货率 | 20% | 低于% | 每增加%，扣分 | |
| 退款率 | 10% | 低于% | 每增加%，扣分 |
五、考核周期
根据公司绩效制度实施时间，结合岗位性质，对客服人员实施月度考核，其实施时间分别是次月的5～10日。
六、考核实施
1．考评小组依据制定的考核项目和标准，对客服人员的工作业绩进行评估，确定其考核分值。
2．考评小组应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，当月考核分值若有异常，应及时与客服人员沟通，既维护客服人员的知情权，同时也让被考核者得到肯定，客观公正地完成考评工作。
七、考核结果应用
1．员工的考核结果，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效工资发放、岗位工资调整等方面。
2．绩效工资分配标准。绩效工资=绩效工资基数*绩效分值，其中绩效工资基数与部门业绩相关，依据个人岗位职能及基本工资制定；绩效分值每月由绩效考核小组评定。绩效工资分配标准如表所示。
绩效工资分配标准
| 等级 | 分配标准 | |
| A | 优秀 | 考核工资基数×120% |
| B | 良好 | 考核工资基数×100% |
| C | 一般 | 考核工资基数×90% |
| D | 及格 | 考核工资基数×80% |
| E | 不及格 | 考核工资基数×60% |
三、电商运营人员绩效薪酬方案
电商运营人员绩效薪酬方案
| 一、目的为了在保障员工基本生活的同时，充分调动员工的工作积极性和创造性，以提高企业的生产效率和管理效率，特制定本方案。二、适用范围本方案适用于所有电商运营人员的绩效薪酬设计。三、工资构成员工的工资由岗位基本工资、岗位绩效工资和奖金三部分构成，具体如下表所示。岗位工资构成表组成部分说明岗位基本工资根据岗位而定，是工资中相对固定的部分岗位绩效工资根据考核结果而定，属于工资中浮动的部分奖金包括全勤奖和运营计划超额完成奖四、工资核算岗位工资=岗位基本工资×70%+岗位绩效工资×30%+奖金1．岗位基本工资岗位基本工资根据员工所在岗位而定，实行一岗数薪制。电商运营人员的薪酬支付标准具体见下表。职级岗位岗位工资（单位：元）8运营经理____7____6____5运营主管____4____3____2运营专员____1____2．岗位绩效工资岗位绩效工资根据考核结果而定，具体发放标准见下表。电商运营人员绩效工资发放标准绩效考核得分（分）绩效评定等级分配系数绩效工资90（含）～100优秀___基本工资×分配系数80（含）～90良好___基本工资×分配系数70（含）～80合格___基本工资×分配系数70以下需改进___基本工资×分配系数3．.奖金奖金分为全勤奖和运营计划超额完成奖两部分。（1）全勤奖①全勤奖：____元/月，当月考核，次月与员工工资一起发放②当月在公司规定的上班时间内未请假、迟早早退及旷工者，公司给予全勤奖。（2）运营计划超额完成奖运营计划超额完成奖励标准如下表所示。运营计划超额完成奖励标准运营计划超额完成比率奖励20%（含）以上____元10%（含）～20%____元5%～10%____元五、工资的发放1．工资支付日期为每月的___日，如遇节假日则提前一天至节前的最后一个工作日内发放。2．电商运营人员的试用期工资标准，按其岗位工资的____%发放。六、工资的调整企业根据自身的经营效益进行整体工资水平的调整。电商运营人员的薪酬调整依据为每年7月份、下年度1月份两次考核的综合成绩。 |
四、电商客服人员薪酬激励方案
电商客服人员薪酬激励方案
一、说明
本方案适用于电商客服的销售提成的计算、发放等工作。
二、销售提成比例
电商客服的业绩计提依据是以个人的产品销售额为基础，具体的提成比例见下表。
电商客服销售提成比例设置
| 产品名称 | 销售额（万元） | 提成标准 | 产品类别 |
| 产品1 | ____以上 | 销售总金额的____% | 老产品 |
| ____～____（含） | 销售总金额的____% | ||
| ____（含）以下 | 销售总金额的____% | ||
| 产品2 | ____以上 | 销售总金额的____% | 新产品 |
| ____～____（含） | 销售总金额的____% | ||
| ____（含）以下 | 销售总金额的____% | ||
| 电商客服销售提成计算=产品1的销售总额×对应的提成比例+产品2的销售总额×对应的提成比例 |
三、薪酬发放
每月____日，销售提成随同基本工资一并发放。
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