五一假期前，连续上班12天的人有木有？我就是那个连续工作12天，但是焦头烂额的12天。
01
3月初，我们接到了客户的一单投诉。
发到客户那里的1000多床，产品结构出现了问题。床脚连接不牢固，导致床的结构稳固性，存在隐患。
客户要求我们尽快提出改进方案，并且从4月出的这批订单开始，按照改进后的方案来进行生产。
公司接到通知后，我们对方案进行了改进。在床架框内增加了两个床脚做支撑，增加牢固性。
改进后的测试视频和更新图纸，发给了客户。客户肯定了我们的改进意见，并将更新图纸确认给了我们。
02
本以为这次的投诉处理，可以画上一个句号。两天后，我收到了客户品质部另外一个人的意见。
他说，他们依然不确定目前的改进方案是否牢固，希望我们再次检查和测试床的结构。
他要求我们测试，当床在地上推或者拉的时候，检查床脚是否会歪。
他还说，最近他们收到顾客的投诉挺多。个别顾客购买的床，尾部塌了。他将坍塌视频和照片，也发了过来。
床尾部倒塌，这已经是很严重的问题。
03
客户说了一句："我们这么大的品牌，居然有床塌的情况存在。这对他们来讲是尴尬的，蒙羞的"，没再说别的责备的话。
但这句话，已经足够让我感觉到客户心里的失望。
我马上也回了一段话:
"很抱歉，给贵司造成的麻烦。其实，这对我们公司来讲，也是蒙羞的，尴尬的。
因为这是我们公司自开厂以来，遇到的最严重的品质问题。
我们将尽快研究出解决方案，尽快解决这个问题。如果有任何的进展，我们将尽快告知"。
04
客户对这款产品，提出了他们的更新改进意见，希望我们尝试并改进。
并要求我们，将产生投诉的几十张床的五金框架，按照他们的更新方案进行免费补货。
我把客户的改进意见，以及客户投诉的问题细节发给了生产负责人，希望生产做出改进。
厂长回复我：“目前生产线上所有床架五金，已经按照客户第一次确认的更新方案完成，无法再次做出改动。如再次改动，将引起成本太大。”
厂长还做出保证，已经改好的床架，一定是没有问题的。
05
为了证实床结构的稳固性，我邀请工程师一起，特意去车间做测试。结果显示，床架依然不稳。
我把这一问题反映给了生产负责人，希望车间按照客户新的改进方案来做改进。
按照第一种改进方案，别讲说服客人，连我都说服不了。
工程师看过后，和我保持同样的意见：这个产品的结构不牢固，不能发出去，必须改。
但生产负责人并不同意我们的看法。他认为，改进后的产品结构是没问题的。
如果要按第二种方案改进的话，生产线上1000多床的五金床架，将全部作废。改动成本相当大，至少超过了5万元。
06
我们几人为此，在办公室里讨论了半小时。
我希望生产明白，我们出货的订单已经出了问题。如果生产线上这批货再出现问题，我不确定后面的订单，客户是否还会发给我们。
前面一批订单，客户基于对公司的信任，会给我们一次改进的机会。
但如果产品第二次到市场，依然存在问题，那我们的信任基础，还能站得住脚吗？
我说了这么多，可并未说服生产负责人。生产部的意见是，改动的话，成本将太大，谁来买单？
07
生产部依然认为，目前完成的这批改进床架，是没有问题的。
我同他讲，我不敢保证这款产品再卖10年，但再卖5年肯定是没问题。
如果我们对客户的意见置之不理，不做出改进，我说：“如果这批产品出了问题怎么办？我们后面的订单没有了，谁来担这个责任？”
他说，“结构肯定没有问题。我们可以做破坏测试，如果测试后床脚歪了，只要达到80度，不是90度，我将承担所有的改进责任。”
旁边一位生产主管说：“你们业务员总是把客户当老子，把他们当爷，不考虑公司利益，就像某某业务员似的。”
这句话让我明白，他们已经愤怒到了极点。
08
我知道他口中所说的的某某业务员，是他非常讨厌的一位。
但我依然坚持我的观点，并反驳了一句"你误会了！谁给我发工资，我为谁做事"。
我们的争论，没有结果。
最后，大家一起来到车间验证。结果，依然如我和工程师之前测试的效果，并不好。
看到这样，他们不说话了。但生产负责人拿出了另一个方案给我们参考，一款在市场卖了很久、且结构没有出现过问题的产品。
09
他推荐的老款产品结构，的确和目前所改的床架结构类似。但老款床的支撑脚比较靠后，能起到更好的支撑作用。
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他的建议，让我灵光一闪。我想到办法和客户沟通了。
我同他讲，我会和客户好好沟通，但请必须参考老款做改进，将中间支撑脚往床尾移，以起到更好的支撑作用。
我把我们的改进方案告知客户，并且向客人保证，新的改进结构不会有问题，因为和市场正在热卖的另一款产品结构相类似，希望客户能接受。
经公司同意，我们也愿意对已经出货的床做结构改进，免费提供支撑脚及相关连接杆。
10
鉴于担忧床坍塌的问题，客户依然不接受我们的改进方案。但提出了他们的第三种改进意见：
第一，增加一根长五金杆，连接床头到床尾。第二，在床尾脚中间再增加一个支撑条。
客户给的第三种改进意见，我的第一反应，是不能接受，因为成本增加实在太多。
如果客人非得这么干，公司能接受生产线上这单这么做，因为批量产品已经完成，成本都已经产生。
但后面的订单，公司估计不会再接这款床的订单。因为没有利润的业务，哪个公司都不可能接。
11
我告知客户，前一批订单中，因为我们双方都不愿意增加成本，导致没有增加支撑脚，出现了问题。
目前生产线上的这批订单，我们已经做了改进，并且吸收了相关成本。
现在，客户想再增加一条从床头连接床尾的连接杆，将使这款床的成本，再增加5%左右。未来，我们将无法运营这款产品。
如果客户一定要这么干，那就请他们增加成本，我们照改就是。
12
邮件过去，客户方的品质负责人，依然坚持他们的意见，认为他们的改进方案我们有必要参考，并建议采购部延期出货时间。
但成本增加这块，客户品质部让采购部来决定。
看到客户的反馈，我准备把这个事情暂时放一放，等客户采购部那边的决定。
等了一天，采购部这边并没有什么意见回过来。
生产线上这批订单，达到了200多万元。如果不及时出货，将会给公司造成资金和仓库积压。公司的压力将越来越大。
13
第二天，我主动给客户采购部发了邮件，问他们是否看到了我们和品质部的交流意见，以及由此产生的成本。
我们希望得到他们的确认回复，方便我们尽快安排出货前的改进。
客户采购部很快回复我了。
第一，他们不接受延期和涨价。第二，为了降低工厂这边的成本，无需增加从床头连接到床尾的长连接杆，但需要增加床尾的支撑脚。
我觉得，这样的沟通结果还算不错。客户采购部采用了折中的办法。
虽然这个意见给公司增加了一定的成本，至少可以在现有的五金框架基础上做更改，并不是太麻烦。
我把客户意见转达给了工厂。
14
工厂认为，床尾已经有一个大的横杆带脚，没必要再加脚，这是画蛇添足。工厂并不同意客户采购部的意见。
他们希望我，继续沟通。
我起初并不同意继续沟通。我感觉，采购部，其实是在帮我们在客户品质部那里，找了个台阶下来。
但公司的意见，希望我继续沟通。
我再次联系客户采购，采购根本不回邮件。我电话过去，希望他们看看我们的意见。
他说会回邮件。但等了两天，采购的回复邮件，我依然没有收到。
15
我再次拨打电话，他依然说会尽快回我。但我还是没有等到他的回复。
第三天，再次拨打采购的号码，我发现拨不通了。我连续拨打几次，依然是无法接通。
我已经很清楚地明白了采购的意思。他不会再做任何回应。
我把客户采购部的反应告诉公司，并且提醒生产，如果我们想和这位客户好好合作下去，请务必按照采购部的意见加支撑脚。
16
我督促工厂，尽快完成一套改进后的五金框架。
改进后的照片，发给了客人。这次，客户采购马上回了邮件，说希望我们这么干。且要求我们将验货图纸改过来，以后的批量订单，都按照这个更新图纸来生产。
到此，这次的投诉问题，总算解决。这批订单，也终于可以顺利出货。
结语
在处理这次售后问题的过程中，我听得最多的，是关于这款产品在设计上的失误。
生产部抱怨设计部，没有提前考虑到产品结构的稳固性，导致了问题的发生。
这款床的设计员，已经离开了我们公司。公司目前已经将之前离职的一位非常有经验的老设计师，请了回来。
这位老设计师设计的产品，在客户市场卖了10年以上，还从来没有出现过如此重大的问题。
从这件事，也让我们明白，良好的技术配合，对于公司的发展，业务上的帮助，是巨大的，是不容忽视的。
而工厂生产的配合，以及我们积极主动地处理售后，对于客户维护，起到了非常重要的作用。
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