上文提要：
什么是社群运营工具？
就是在社群运营过程中辅助我们做好各项运营工作，实现运营目标的互联网工具。
想要详细阅读可以查看
今天给大家分享《十二招搞定社群运营》的第十二招：十大社群运营问题的应对方法！
这几天做老年团购的张姐来找我，说在社群运营的过程中出现了很多问题，看能不能在我这里找到一些解决办法！
和她聊了整整三个小时，终于梳理完了她遇到的所有社群问题。而在和她梳理的过程中，我突然意识到一个问题：有社群运营的理论方法是远远不够的，在实际的操作过程中，社群的运营人员依旧会遇到各种问题。
所以，今天这一篇文章，我就给大家列举十个社群运营中最容易遇到的问题，依次进行解答！
01
社群运营过程中出现的十大问题？
第一个问题：社群一定要保持很高的活跃度吗？
其实要维持一个高活跃度的社群非常困难，付出的成本很高。要想保持社群的活跃度就需要控制社群的规模，但哪个创业者不想扩大规模获得更多的回报呢？
这就是一个相互矛盾的关系！
那回到问题本身，社群一定要保持高活跃度吗？
答案是不必过度关注社群活跃度，应该把注意力放在社群的服务满意度上面。因为作为商业群，很多时候大家在意的并不是活跃度，而是服务的满意度，是价值感。如果把更多的成本放在社群活跃度的提高上面，就会本末倒置。
所以，不过分关注活跃度，只要达到大家的期待，给大家提供更高质量的价值，社群的运营就不会有太大的问题！
第二个问题：社群里不断有人退群该怎么办？
这个现象的发生有三个原因：
一是社群提供的价值与对方的需求不符。
简单说，就是人家要的是鸡蛋，结果加入社群后，发现你给的是牛奶，自然就会退群。但这个事是不可能完全避免的，因为每个价值输出者和读者之间都会存在一种表达上的隔阂，这是天然的矛盾。
所以，我们要做的就是努力提高表达能力，尽可能地做到表达准确，在引流的时候就做到第一步筛选！
二是没有做好社群分层。
不可否认的是每个人的认知层次是不一样的，如果不做好社群成员的筛选分层，就很容易出现退群的现象。
就像一个教授和一群中学生在一个社群里，大部分人在讨论中学的学习问题，教授当然觉得太小儿科了，自然就会有退群的想法！
所以，我们要关注每个社群成员的具体情况，及时地做好社群筛选、分层。
三是提供的价值不够。
想一想，如果我们发现在一个社群里学习不到更高质量的知识，链接不到更好的资源，也没有更好的产品，我们还会继续留在社群吗？
另外，如果没有做好社群价值资料的备份，也很容易导致新加入社群的成员退群。
所以，不断学习进步，给社群成员提供更高的价值非常重要。同时，还要做好价值资料的备份，让新加入的成员感受到高价值，让老成员感受到贴心的服务！
第三个问题：社群中潜水成员太多，有什么应对的办法？
这个现象非常普遍，但我们要知道潜水并不意味着他不关注社群的内容。
所以，我们需要在每次活动的时候，去仔细查看有多少人参加，了解真正的“潜水员”是哪些人，然后再做出相应的对策。
潜水的原因一般有三个：一是因为社群提供的价值不够；二是因为社群活跃度太高，比较烦；三是因为社群没分层，很多层次较高的群成员不想参与讨论。
这几个原因在上面的问题中都有过解答，这里就不做赘述了。
第四个问题：社群中有很多人打广告，而且是购买次数较多的客户在发，该怎么办？
这个问题的核心其实是社群规则的问题。
社群就像一个公司，在某种程度上是需要一定的制度公平性的。所以，如果出现重要客户在社群里打广告，肯定是需要处理的，不然就会造成大部分成员对社群价值的低估，严重的甚至会造成社群成员的退群，最后导致社群运营失败！
那如何处理呢？
这里不得不提一下我们优秀的传统文化了：刚柔并济，有阴有阳。
在发生这种情况的时候，我们首先要第一时间在群里发声，制止这个行为，但语气上一定要婉转。然后就要私下联系这个成员，跟他做出解释，有必要的时候可以送上一份小礼品，并委婉地提出在群里承认错误的要求，或者帮助客户做一个有趣的广告文案！
这样，客户就会容易接受。但如果真的遇到油盐不进的客户，我们也只能顾全大局，做出符合社群规则的动作了。
第五个问题：社群运营中如何处理社群成员的负面声音？
有三个原则可以参考：
一是耐心倾听，不抱怨。
我们在处理客户问题的时候，要扮演好一个倾听者的角色，让客户把不满发泄出来。这样对方的怨气就会减少，才能更平静地听我们的处理办法！
二是要站在客户的角度，有同理心。
一定要明白，客户之所以有抱怨，有不满的情绪，一定是因为我们的某个方面没有做到位。所以，这时候我们应该把所有的责任承担下来，让危机迅速消除。这样，才能让危机变成业绩增长的机会！
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三是要迅速地采取行动。
及时反应，迅速行动，是对客户展示态度的最好办法。先认错，然后做出补偿，解决问题，客户反而会觉得你更加值得信任。
另外，也要快速地找到发生这种问题的根本原因，及时地优化社群运营流程或者客户服务流程，避免这种情况再次发生！
第六个问题：该不该扩大社群规模？什么时候可以扩大社群规模？
每个创业者都想有更多的客户，以获取更多的回报，这是很正常的，但这并不意味着我们就要快速地去扩大社群规模。
因为社群规模的扩大意味着运营成本的增加，意味着社群各项服务的提升，对社群运营流程的标准化要求非常高。
所以，社群规模的扩大不是一拍脑袋就能完成的，需要各个条件都成熟以后才可以进行。
什么时候才能扩大规模？
一是社群已经形成了与你的业务相关的文化氛围。
比如社群成员已经深度认可了你的一些观点，一些概念，并形成了一种文化体系。这时候，社群就是有生命力的。
就像儒家思想、道家思想，还有西方的很多哲学思想，不论时间过了多久，到现在依然有很多人在学习，依然有很多人因为这些文化形成了各种各样的社群。
所以，只有形成了社群独特的文化体系，而且社群成员非常认可，才可以去扩大规模，让这种文化自动传播，不断地复制。
二是社群规模扩大所需要的团队资源已经准备好。
社群规模扩大，必定会带来运营上的压力，所以，我们在准备好相关的运营人才储备后，才可以去扩大社群规模。
这就是为什么一个社群组织的增长速度，往往伴随着人才数量的增长。大到国家，小到一个小企业，都离不开这个规律！
第七个问题：社群运营过程中需要开展线下活动吗？
在条件允许的情况下，当然需要！
人是群居动物，虽然通过网络我们可以暂时地把大家聚集在一起，但从真实的情感角度讲，真实的接触才能带来更好的情感交流。
而且，通过线上运营社群，新鲜度降低以后，大家慢慢地就会麻木，成员之间的连接关系就会下降，这样，社群的生命周期就会缩短，这不是我们想要看到的。
所以，适当地做一些线下聚会非常有必要。
但是做线下活动需要大量人力物力的付出，所以，我们在做好人才储备后再做线下活动会有更好的效果。
第八个问题：如何发现并培养好社群中的人才？
在社群中发现人才并不是一件难事，这里给大家总结了两个标准：一是能力出众，二是能够持续产出。
能力出众是说我们发现的人才需要具备某个方面出众的能力。比如PS用的非常好，能做出高质量的活动海报；比如写文案的能力特别强，能轻松写出很有意思的活动文案；再比如剪辑视频的能力很强，剪出的视频作品质量很高，对视频剪辑有一定的心得等等。
能够持续产出是说这个人才必须能持之以恒，不能三分钟热度，然后弃团队任务于不顾。这就会导致社群运营出现很多问题，让运营团队承担很大的压力！
找出人才后，如何去培养呢？
分两个步骤：一是发挥优势技能，二是实行师徒实习制。
发挥优势技能就是给找出的人才做好定位，并不断地加深技能熟练度，进一步提高技能水平。
实行师徒实习制就是让团队中相关领域的成员去带徒，促进新人的快速长大。然后给新人更多的实习机会，让新人在实践中不断长大，最终胜任！
第九个问题：社群运营应该采取中心化管理还是去中心化管理？
我们先把这两个概念搞清楚。
中心化管理就是社群运营是围绕一个中心进行的，这个中心是群主，或者运营管理团队。
去中心化就是社群中传播的信息、价值资源不再由一个人或者特定的团队产生，而是由社群成员共同参与、共同创造。
简单说，中心化管理就是“集权制”，而去中心化管理就是“分权制”。这两种模式没有谁更好这一说，也并不意味着有中心化管理就不能有去中心化管理。
因为社群规模的扩大，必须允许去中心化管理的存在。比如樊登读书会，最开始大家就是冲着樊登讲书去的。但现在樊登读书会的规模已经发展到几千万人，难道还要樊登去每个社群讲书吗？
所以，在这个时候，就需要去中心化参与到很多管理节点，用中心化管理做好核心成员的管理，再用去中心化管理做好社群成员的管理！
第十个问题：如何提高社群的转化率？
这个问题考验的是对社群理解的深度。
如果仅仅把社群当作一个工具，那么转化率低这是正常的。我从第一篇文章就一直在强调社群的本质是给群成员提供高质量的价值，社群运营的本质是和群成员建立情感链接。
所以，如果你提供的价值质量够高，那么问题就出现在社群运营上。
我们进一步分析，社群运营想要提高转化率，需要具备什么能力？
需要具备人性营销的能力，比如用好会暗示营销，让小号引领消费；比如用好给鸟笼营销，让小小的优惠券也能发挥出巨大的威力；再比如用好上台阶效应，让客户慢慢的进入付费的状态，买到停不下来！
如果想要详细了解，可以看这一篇
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社群运营是一个非常考验耐心和意志力的工作，在运营的过程中一定会出现各种问题。但我们要保持平常心，不焦虑，不急躁，只要认清社群运营的本质——和社群成员建立深厚的情感链接，就一定能做出高质量的社群，实现我们的目标！
下一篇，我会针对这个系列所有的内容给大家做一个总结，让大家对社群运营有更深的理解！
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